Rays Wheels

memuat …

JAKARTA – Penerimaan masyarakat terhadap produk dan merek Mitsubishi Motors semakin baik. Untuk alasan ini, PT Mitsubishi Motor Indonesia Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) terus meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Program dan praktik yang dilakukan dalam proses bisnis sehari-hari tentu merupakan faktor penting dalam pengalaman, penilaian, dan persepsi pelanggan yang baik terhadap Mitsubishi Motors di negara ini. Kepuasan pelanggan yang tinggi untuk produsen otomotif Jepang dilihat dari peringkat tertinggi dalam Indeks Layanan Pelanggan Pasar Massal Indonesia (CSI) tahun 2018 yang dirilis oleh J.D Power pada bulan Oktober.

MMKSI mencapai skor tertinggi untuk layanan purna jual di Indonesia dalam studi yang dilakukan oleh J.D. Power terhadap 2.827 responden pemilik kendaraan yang melakukan pembelian pada periode Maret 2015-Juli 2017.

Para responden juga melakukan servis kendaraan di dealer pada periode Maret 2017-Juli 2018. Sebelumnya, prestasi ini juga telah diraih oleh Mitsubishi pada tahun 2011, 2012 dan 2014.

Mitsubishi Motors menempati peringkat tertinggi di antara merek otomotif lainnya, dengan skor 817 poin. Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika melakukan perbaikan kendaraan di dealer, yaitu Kualitas Layanan (24%), Layanan Inisiasi (20%), Layanan Kendaraan (19%), Service Advisor (19%), dan fasilitas layanan. (18%). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.

Tidak puas, MMKSI terus mengembangkan potensi dan kualitas sumber daya manusianya. Salah satunya adalah dengan mengadakan Kontes Nasional untuk semua lapisan tenaga kerja di dealer Mitsubishi Motors di seluruh Indonesia. "Karena mereka adalah garda depan yang langsung melayani pelanggan," kata Irwan Kuncoro, Direktur Divisi Penjualan & Pemasaran di Jakarta, Kamis (17/1/2019).

Mengusung tema "Ambition To Reach The Top", Kontes Nasional 2018 mendorong HR dari dealer Mitsubishi Motors di seluruh Indonesia untuk "melampaui" batas dalam memberikan layanan terbaik kepada semua pelanggan. Ambisi ini sejalan dengan tagline Mitsubishi Motors, yaitu "Drive Your Ambition".

Kontes akan diadakan secara rutin setiap tahun untuk menguji kemampuan dealer Mitsubishi Motors. Tes kemampuan mencakup unsur-unsur layanan penjualan, layanan purna jual, dan kepuasan pelanggan.

Kompetisi ini diadakan dalam beberapa tahap seleksi selama tahun 2018. Kemudian puncaknya adalah Kontes Nasional Final pada 15-16 Januari 2019. Kontes Nasional 2018 adalah kontes pertama yang diadakan oleh PT MMKSI karena perusahaan ini didirikan atau dipisahkan dari PT KTB.

Kategori yang diperebutkan dalam kontes ini adalah sebagai berikut:
Program Penilaian Penjualan (SAP)

Dalam hal layanan penjualan, kategori SAP dalam kontes nasional menjadi agenda tahunan MMKSI untuk memotivasi tenaga penjualan dari tingkat Tenaga Penjualan, Supervisor Penjualan, dan Manajer Penjualan untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitas penjualan, memberikan kepuasan pelanggan. Serta meningkatkan loyalitas pelanggan Mitsubishi Motors.

Poin-poin yang dievaluasi dalam kategori SAP untuk tenaga penjualan meliputi produktivitas penjualan tenaga penjualan yang didukung oleh pengetahuan produk yang baik. Serta memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dalam menjelaskan produk dan memberikan layanan maksimal kepada semua pelanggan Mitsubishi Motors.

Sedangkan level evaluasi aspek Sales Supervisor dan Sales Manager lebih fokus pada kepemimpinan dalam tim (Team Leadership), dan pencapaian target penjualan (Target Achievement). Apa yang menarik dalam SAP 2018 ini adalah bahwa beberapa tahapan uji coba telah menggunakan teknologi e-Learning, di mana topik utamanya adalah Mitsubishi Xpander.

Kontes Setelah Penjualan

Dalam kategori purna jual, kontes juga diadakan setiap tahun. Tujuannya adalah untuk memotivasi tenaga kerja purna jual untuk meningkatkan kemampuan dalam layanan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dalam melakukan aktivitas layanan dapat tercapai.

Setelah kontes penjualan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu (1) Kontes Teknisi, kontes ini ditujukan untuk Mekanik Senior. (2) Kontes Penasihat Servis, kontes ini ditujukan untuk Penasihat Servis, dan (3) Kontes Perawatan Berkala yang ditujukan untuk mekanik junior di dealer resmi Mitsubishi Motors.

Nilai-nilai yang dievaluasi dalam kontes purna jual juga dibagi sesuai dengan tugasnya masing-masing, untuk kontes mekanik atau teknisi mereka harus memiliki keterampilan dan kemampuan untuk menangani layanan kendaraan penumpang di dealer. Sehingga mereka mampu menangani masalah yang ada dengan cepat dan sesuai dengan prosedur lokakarya manual yang ada. "Itu juga mampu menggunakan alat ukur dan MUT III, yang merupakan mesin pemindai di dealer resmi Mitsubishi Motors," tambah Irwan.

Kontes Service Advisor yang ditujukan untuk penasihat layanan diharuskan memiliki keterampilan dan kemampuan untuk melakukan proses penerimaan sampai pengiriman kendaraan ketika pelanggan melakukan servis di dealer. Dalam proses penerimaan pelanggan ini, seorang penasihat layanan harus mengimplementasikan Prosedur 7 Langkah, yang mencakup kemampuan rekayasa layanan dan konsultan tentang masalah kendaraan penumpang, dan memiliki jiwa Cross Seliing dalam menawarkan produk perawatan kendaraan. Sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang benar tentang perawatan kendaraan di dealer resmi Mitsubishi Motors.

Akhirnya, untuk kontes Pemeliharaan Berkala, peserta diharuskan memiliki keterampilan dan kemampuan untuk melakukan proses pemeliharaan berkala sesuai dengan buku layanan, flatrate, dan lokakarya manual. Dalam kontes ini kecepatan pekerjaan yang diharapkan, serta kualitas maksimum dan sesuai dengan standar kerja dealer resmi Mitsubishi Motors.

Kontes Pelanggan PDO (Petugas Kepuasan Pelanggan)

CSO Contest PDCA ditujukan untuk Petugas Kepuasan Pelanggan (CSO) dengan tujuan meningkatkan standar layanan di dealer melalui OMS yang bertindak sebagai agen perubahan.

Kontes OMS menggunakan konsep Kaizen (PDCA / Plan Do Check Action), yang merupakan implementasi evaluasi dan peningkatan berkelanjutan. Dalam penerapannya di perusahaan, konsep Kaizen mencakup gagasan perbaikan berkelanjutan yang melibatkan semua pekerjanya. Mulai dari manajemen tingkat atas hingga manajemen tingkat bawah.

Dalam kontes ini, OMS bertanggung jawab untuk membuat analisis dan rencana perbaikan di dealer berdasarkan umpan balik dari pelanggan, menjalankan program, melaporkan dan mengevaluasi hasil perbaikan yang telah dilakukan.

Irwan mengatakan, tujuan akhir dari kontes CSO ini adalah untuk meningkatkan prosedur operasi standar dealer (SOP) sehingga dapat meningkatkan produktivitas dealer yang mengarah pada peningkatan berkesinambungan dalam kualitas layanan dealer. Tujuannya adalah untuk meningkatkan angka kepuasan pelanggan untuk meningkatkan layanan dealer.

Poin evaluasi dalam Kontes OMS mencakup keterampilan analitis yang baik, kemampuan untuk membuat rencana perbaikan, dampak perbaikan, kemampuan untuk berkoordinasi dengan bagian-bagian terkait di dealer, output standardisasi dari hasil program peningkatan, dan keterampilan presentasi.

"Kontes Nasional untuk penjualan, penjualan dan CSO Mitsubishi Motors adalah kegiatan rutin tahunan yang diselenggarakan oleh MMKSI dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan dari penjaga depan dealer yang dibangun dengan semangat kompetisi," harap Irwan.

Dengan kontes ini, ia berharap semua lini dealer dapat bekerja sama untuk bersaing dalam memberikan layanan terbaik. Sehingga menimbulkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan setia produk Mitsubishi Motors di Indonesia.

Seluruh proses kontes dan penjurian peserta telah dilakukan pada dua hari implementasi. Pemenang & # 39; nama telah diumumkan pada akhir sesi kontes dan pemenang di setiap kategori telah menerima hadiah secara simbolis yang dikirimkan oleh manajemen MMKSI

Para pemenang Program Penilaian Penjualan menerima piala dan perjalanan ke Belanda, para pemenang Kontes Purna Jual mendapatkan hadiah berupa piala bergilir, medali, dan tur ke Jepang. Sedangkan CSO Contest PDCA menerima hadiah dalam bentuk piala, tur ke Jepang, dan menambahkan peralatan pendukung operasional CSO di dealer.

Daftar Pemenang Program Penilaian Penjualan

Tenaga penjualan
– Pemenang 1 Intan Riyan Sari dari PT Suryaputra Sarana, dealer Bandung.
– Juara 2 Satrio Habibie dari dealer PT Sardana Indahberlian Motor-Medan.
– Pemenang ke-3 Melati Rizkyah Amanah dari dealer PT Sun Star Motor, Solo.

Supervisor Penjualan
Juara 1 Rudi Halim dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Jakarta Selatan.
Juara 2 Kusniaty dari dealer PT Sardana Indahberlian Motor, Medan. Juara 3 Restu Dian Andriana dari dealer PT Sun Star Motor, Solo

Manajer penjualan
Juara 1 Wawan Gunawan dari PT Mandau Berlian Sejati – Dealer Balikpapan.
Juara 2 Yanuar Bambang dari dealer PT Wicaksana Berlian Motor- Bandung.
Juara 3 Ermayuni dari PT Pekanperkasa Berlian Motor – Pekanbaru.

Daftar Pemenang Kontes Penjualan
Kontes Teknisi

Juara 1 Chandra Halim dari dealer PT Sumber Berlian Motors, Banjarmasin.
Juara 2 Handiyana dari dealer PT Ciwangi Berlian Motors, Jakarta Selatan.
Juara 3 Riski Kurniawan S dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Sidoarjo

Kontes Penasihat Layanan
Juara 1 Wendi Suryadi dari PT Dahana Berlian Motor, dealer Tasikmalaya.
Juara 2 Ari Irwanto dari dealer PT Sun Star Motor, Surabaya.
Juara 3 Sandy Prasetyo dari PT Lautan Berlian Utama Motor, Bengkulu.

Kontes Perawatan Berkala
Juara 1 A Supriyanto dari dealer PT Suryaputra Sarana, Bandung.
Juara 2 Iwan Aris S.U dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Semarang.
Juara 3 Elisa Sijabat dari dealer PT Nusantara Berlian Motor, Medan.

Daftar Pemenang Kontes PDCA CSO
Juara 1 Nanni Dewi dari dealer PT Sun Star Motor, Surabaya.
Juara 2 Herliyanti dari PT Bosowa Berlian Motor, Makassar.
Juara 3 Tita Hernita dari dealer PT Sun Star Prima Motor, Jakarta Selatan

(mim)